MÜŞTERİ GÖRÜŞMELERİ NASIL YAPILMALI?
GİRİŞİMCİLİK

MÜŞTERİ GÖRÜŞMELERİ NASIL YAPILMALI?

Müşteri görüşmeleri ürün hizmeti konusunda en değerli bilgilerinizi alabileceğiniz yöntemdir. Bu yöntemi doğru şekilde uygulayabilirseniz daha önce keşfetmediğiniz davranışları tanımlayabilirsiniz.

Inception filminde düş hırsızı öncelikle kişileri uykuya yatırıyor. Ardından bir mimar ile beraber rüyanın geçtiği tecrübeyi tasarlıyor. Ardından düş hırsızı düş gören kişinin yönlendirmesiyle kişinin bilinçaltında geziyor.

Bizim yaptığımız düş hırsızlığı değil tabi :) Düşünceler ile davranışları bağlayan bir niyet ve irade detektifliği diyebiliriz :)

Yöntem basit:
Öncelikle müşteri ile sohbet ederek rahatlatın ve güven ilişkisi oluşturun. Ardından açık sorularla konuşmanın ana elemanları ve içeriğini belirleyin. (Müşteri görüşleri) Ardından bu içerik içerisinde rotanızı oluşturun ve müşterinin gerçek niyetini doğrulatarak ya da sorgulayarak ulaşmaya çalışın. Elinizdeki notlarınızı elinizdeki ürün ile karşılaştırın. Ve gerçekten neden beğenildiğini veya ilgi görmediğini keşfedin.

Sizinle etnograf Alladi Vankatesh mülakat önerilerini paylaşıyorum. Aklınıza gelen maddeler olursa bizimle paylaşabilirsiniz:

Dinleyin! Eğer karşı tarafı dinlemiyorsanız mülakatı takip edebilmeniz mümkün değil.

1-) Bütün mülakat süreci boyunca amacınızdan sapmayın. Amacınız karşınızdaki kişinin, kendisi için değeri olan bir ihtiyaç veya problemi tanımlamasını sağlamak. Zaman zaman sohbet edebilirsiniz ancak bütün mülakat sohbet ile geçmemeli. Bazı müşteriler anılarından, günlük dertlerinden, politikadan, spordan bahsetmek isteyebilir. Konuyu tekrar odak noktasına taşımaktan çekinmeyin.

2-)Problemi karşınızdaki kişinin “kendi kelimeleri” ile tanımlaması çok önemli. Problemi onun adına siz tanımlamayın.

3-)Görüştüğünüz kişiyi rahat olması önemli. Sorularınızı önceden çalışın ancak müşteri ile görüşürken notların üzerinden sırayla sorgular gibi sıralamayın. En başarılı mülakatlar sohbet içerisinde soruların karıştırılmasıyla oluşur. Bazı soruları mülakat sırasında hazırlayıp ekleyin.
*Dinleyin. Dinlemeden yeni sorular hazırlayamazsınız.

4-)Sorduğunuz sorular açık sorular olsun. Karşı tarafın teşbih yapmasını sağlayın. Tecrübelerini detaylandırmasında yardımcı olun. Sorduğunuz sorunun her zaman cevabı evet veya hayır olmamalı. (Doğrulatma hariç)

5-)Mülakat kayıt cihazı getirin ve görüştüğünüz kişiden kayıt için izin isteyin. Eğer kayıt cihazı olmazsa bütün anlattıklarını not alın. Eğer ikisi de yoksa mülakat yapmayın.

6-)Net ve anlaşılır sorular sorun. Eğer karşı tarafa sorduğunuz soruyu izah etmek zorunda kalıyorsanız sorduğunuz soru zayıf bir sorudur. Soru ne kadar net olursa cevap o kadar net olur.

7-)”Yönlü sorular” sormayın. Soruların içinde sizin kendi düşüncelerinizi barındıran sorular olmamalı. Sizin amacınız karşı tarafın düşüncelerini ortaya çıkarmak kendi düşüncelerinizi teyit etmek değildir.

8-)Mülakatın kontrolünü ele alın. Eğer karşı tarafı meşgul gözüküyorsa veya dikkati dağılıyorsa mülakatı kısa kesip iptal edin.

Dinleyin! Dinlemediğiniz mülakatı kontrol edemezsiniz.
9-)Verilen cevaplara göre duruşunuz tarafsız olsun. Siz mülakata başladığınız anda karşı tarafın davranışlarının değiştiğini farkedeceksiniz. Bu bir tür “sahne etkisidir” Eğer bazı cevaplara fazla ilgi gösterirseniz mülakat veren kişi sizi mutlu etmek için cevaplarını sizin istediğiniz şekilde değiştirecektir. Amacınız karşı tarafın gerçek düşüncelerini ortaya çıkarmak.

10-)Mülakat sırasında müşterileri iyi izleyin. Anlattıkları kadar anlatmadıkları konular da sizin için değerlidir. Hangi konularda heyecanlandığı, gerildiği, sinirlendiğine dikkat edin.

11-)Mülakat sırasında önemli konu başlıklarını not alın. Mülakatı önemli noktalara doğru yönlendirin. Karşı tarafın anlattıklarına göre doğru rotaları anlık oluşturun. Konuyu ilerletebildiğiniz zaman daha önce hiç farketmediğiniz detayları farkedeceksiniz.

12-)Sık geçen kelimelere dikkat edin. Müşterinizin algılarının hangi temalara ve konulara daha çok saplandığını gözlemliyebilirsiniz.

13-)Mülakat veren kişilere saygı duyun. Kim olursa olsun size 60 dakikalarını ayırıyorlar. Cep telefonunuzu kapatın.

14-)Mülakat sonucunu açık bırakın ve email adresinizi verin. Müşteriler bazen sizinle ileri zamanlarda iletişim kurup eksik olan parçaları tamamlayabiliyorlar.

15-)Söylemler her zaman davranışa dönüşmez. Üçgenleme yöntemi ile önemli bulduğunuz söylemleri doğrulatmayı deneyin. Doğrulatma amacınız varsa kapalı sorular kullanabilirsiniz. Bu aşamayı uzatırsanız kişi sorgulandığını düşünür.

  • Bu ürüne para verir misiniz?
  • Ben bu ürüne kesinlike para vermem.
  • Pahalı bulduğunuz için mi?
  • Hayır bana yönelik değil. (Sorun para değil)
  • Peki size yönelik x özelliği olsaydı
  • Belki düşünebilirdim.

16-)Neden/Niçin soruları en zor cevaplanan sorulardır. Sebep sormadan önce koşulları oluşturun.

İyi bir mülakat ile doğru müşteriye doğru ürünle doğru kanallardan ulaşmanın yöntemini bulabilirsiniz…!

Author Info

M. Emin Okutan

No one on earth enthuses and listens to your business ideas like he does. “Read and observe complex issues but understand simple and talk simple.”